Как работать с негативом в социальных сетях

20 Октября 2018

Как работать с негативом в социальных сетях

Простые правила для работы с негативом. Следуйте им и будет счастье:


Не становитесь врагами

Не надо пытаться доказать, что комментатор не прав. И аргументировать, что вы самые лучшие.
Ответить гневом на гнев — значит, встать на тропу войны. А она никому не нужна.

Не проявляйте эмоции

Некоторые комментарии способны задевать. В таких случаях не надо прибегать к принципу «рвать и метать» и писать десяток предложений о том, что вас задели.
Лучше успокойтесь и отнеситесь к комментарию с уважением. Ведь человек потратил свое время и свою энергию, чтобы его написать. Хотя мог пройти мимо.

Предложите решения

Если человек пишет гневный комментарий — значит, у него есть проблема.
И ваша задача: помочь её решить.
Гнев и агрессию расценивайте как крик о помощи. А свой ответ — как инструмент решения проблемы.
Подумайте, что человек хотел сообщить тем или иным комментарием.

Не пишите «ок, спасибо»

Старайтесь отвечать подробно и развернуто. Но без лишней воды и мишуры.
Короткие ответы покажут ваше безразличие. А оно только усиливает недовольство.

Не поднимайте прошлое

Не выясняйте в комментариях, почему так произошло. Не ищите виноватых и причины.
Отправляясь в прошлое, вы лишь усиливаете негодование. Лучше рисуйте светлое будущее с помощью предложений по решению проблемы.

Реагируйте быстро

Не оставляйте «плохие» комментарии без внимания. Мол, человек забудет и все наладится. Реагируйте быстро, как и на любое другое поведение вашей аудитории. Занимательная статистика: 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут.
Ещё 42% ожидают ответ в течение часа.

И напоследок, подборка неправильных ответов:









Хотите получать новости и обновления?

Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку

- Мы присылаем только одно письмо в неделю.
- Мы не передаем Ваши данные третьим лицам.